Gästemails: Weniger Aufwand dank KI

Künstliche Intelligenz (KI) kann Hotelbetriebe bei der Gästekommunikation entlasten. Doch eine schnell formulierte Antwort bedeutet nicht automatisch, dass eine Anfrage erledigt ist. Digital Hotels Ostschweiz untersucht deshalb im Pilotprojekt «Gästekommunikation», wie sich der gesamte Ablauf von der Anfrage bis zur Erledigung verbessern lässt.

Warum schnelle Antworten allein nicht reichen

Eine Seminargruppe ändert kurzfristig ihre Anreisezeiten und Essenswünsche. Eine KI kann die Bestätigung an den Gast in wenigen Sekunden formulieren. Doch auch Reservation, Veranstaltungsplanung und Küche müssen die neuen Informationen erhalten.

Genau hier liegt die Herausforderung: Während einfache Gästeanfragen oft direkt beantwortet werden können, erfordern Buchungsänderungen zusätzliche Arbeitsschritte. Damit keine Informationen verloren gehen, braucht es klare Zuständigkeiten und verbindliche Abläufe.

Wie gross das Potenzial ist, zeigt eine Befragung am Praxisanlass von Digital Hotels Ostschweiz: 19 von 29 Antwortenden (65,5 %) bezeichneten Gästeanfragen und E-Mails als besonders zeitintensiv.

Drei Schritte für eine effizientere Gästekommunikation

Bevor du KI für die Gästekommunikation einsetzt, lohnt sich ein Blick auf die bestehenden Prozesse in deinem Hotelbetrieb. Drei Schritte helfen dir, mögliche Verbesserungen zu erkennen:

1.Gästeanfragen unterscheiden
Nicht jede Anfrage erfordert denselben Ablauf. Unterscheide zunächst drei bis fünf häufige Anfragearten, beispielsweise Anreisefragen, Stornierungen oder Änderungen von Seminarbuchungen.

2. Zuständigkeiten und Abläufe klären
Lege fest, wer Informationen prüft, welches System verbindlich ist und welche Abteilungen über Änderungen informiert werden müssen. Kläre auch, wann eine Anfrage eine persönliche Entscheidung erfordert.

3. Den gesamten Aufwand betrachten
Miss nicht nur die Zeit für eine Antwort, sondern berücksichtige auch interne Rückfragen, Korrekturen und Übergaben. Erst so erkennst du, ob eine digitale Lösung deinen Betrieb tatsächlich entlastet.

So geht es weiter

Im Oktober 2026 untersucht Digital Hotels Ostschweiz deshalb gemeinsam mit Hotelbetrieben die bestehenden Arbeitsabläufe. Im Fokus steht der gesamte Weg einer Gästeanfrage, vom Eingang über die interne Abstimmung bis zur Erledigung. Die Analysen schaffen eine Grundlage für gezielte Verbesserungen. Ob und wie viel Zeit sich mit KI tatsächlich einsparen lässt, müssen anschliessende Praxistests zeigen. Das Ziel: Gästeanfragen nicht nur schneller beantworten, sondern auch zuverlässig bearbeiten. So bleibt im Hotelalltag mehr Zeit für persönliche Gastfreundschaft.

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Weiterführende Informationen:
digitalhotels.ch